Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi oleh Customer Trust

Alya Itrah Fatimah; Hendrati Dwi Mulyaningsih; Nindya Saraswati

doi:10.29313/jrmb.v4i2.5481

Authors

Alya Itrah Fatimah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Hendrati Dwi Mulyaningsih Manajemen Bisnis
Nindya Saraswati Manajemen Bisnis

DOI:

https://doi.org/10.29313/jrmb.v4i2.5481

Keywords:

Kualitas layanan elektronik, Loyalitas konsumen, Kepercayaan konsumen

Abstract

Abstract. The world has entered the era of digitalization which brings great changes, one of which is in the financial sector. E-wallet is one of the innovations from the development of financial technology. This research focuses on the variables of e-service quality, customer loyalty, and customer trust. The purpose of this study was to determine the relationship between e-service quality on customer loyalty and the role of customer trust as a moderating variable in Gopay e-wallet users in Bandung City. The method applied in this study is a survey method with data collection techniques using instruments in the form of questionnaires. The object of this research is Gopay e-wallet users who live in Bandung City, totaling 245 respondents. The sampling technique applied in this study is purposive sampling. There are two hypotheses formulated in this study. The techniques used in hypothesis testing are simple regression analysis and Moderated Regression Analysis (MRA). The results of the study indicate that e-service quality has a positive and significant effect on customer loyalty in the Gopay e-wallet in Bandung city. Furthermore, customer trust cannot moderates the relationship between e-service quality and customer loyalty on the Gopay e-wallet in Bandung city.

Abstrak. Dunia telah memasuki era digitalisasi yang membawa perubahan besar salah satunya dalam sektor keuangan. E-wallet merupakan salah satu inovasi dari perkembangan financial technology. Penelitian ini berfokus kepada variabel e-service quality, customer loyalty, dan customer trust. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara e-service quality terhadap customer loyalty serta peran customer trust sebagai variabel moderasi pada pengguna e-wallet Gopay di Kota Bandung. Metode yang diterapkan pada penelitian ini adalah metode survei dengan teknik pengumpulan data menggunakan menggunakan instrumen berupa kuesioner. Objek dalam penelitian ini adalah pengguna e-wallet Gopay yang berdomisili di Kota Bandung sejumlah 245 responden. Teknik sampling yang diterapkan pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Terdapat dua hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini. Teknik yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah analisis regresi sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada e-wallet Gopay di Kota Bandung. Selanjutnya, customer trust tidak dapat memoderasi hubungan antara e-service quality terhadap customer loyalty pada e-wallet Gopay di Kota Bandung.

References

Basalamah R, Nurdin N, Haekal A, Noval N, Jalil A. Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Risiko Terhadap Minat Menggunakan Financial Technology (Fintech) Gopay Pada Generasi Milenial Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam-Jiebi [Internet]. 2022;4(1). Available From: Https://Iprice.Co.Id/Insights/Mapofecommerce

Pitryani, Fitria E, Elvina. Analisa Penggunaan E-Wallet Dalam Keseharian Masyarakat Di Kabupaten Labuhanbatu. Arbitrase: Journal Of Economics And Accounting. 2022 Nov 30;3(2):281–5.

Goodstats.Id. Goodstats. 2023 [Cited 2024 Apr 27]. E-Wallet Jadi Metode Pembayaran Terpopuler Di Indonesia 2022, Ini Potensinya Pada 2025 Mendatang. Available From: Https://Goodstats.Id/Article/E-Wallet-Jadi-Metode-Pembayaran-Terpopuler-Di-Indonesia-2022-Ini-Potensinya-Pada-2025-Mendatang-Fonnm

Safitri Bad, Azizah N. Pengaruh E-Service Quality Dan Enjoyment Terhadap Repeat Usage E-Wallet Gopay Melalui Trust Pada Generasi Milenial Di Surabaya. Jurnal Syntax Admiration. 2021;2(2).

Insightasia.Com. E-Wallet Industry Outlook 2023 Consistency That Leads. 2022.

Risal T. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis. 2019;1(1).

Sinaga Ar, Pradekso T, Setyabudi D. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Terpaan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Konsumen Dompet Digital Gopay. Interaksi Online. 2022;3(2).

Tjiptono F, Chandra G. Service, Quality, Dan Satisfaction. 4th Ed. Yogyakarta: Cv Andi Offset; 2016.

Juhria A, Meinitasari N, Iqbal Fauzi F, Yusuf A. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-Commerce Shopee. Jurnalmanajemen [Internet]. 2021;13(1):55–62. Available From: Https://Kominfo.Go.Id,

Ardila T, Rahmidani R. Pengaruh E-Service Quality Dan Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Marketplace Bukalapak Di Kota Padang. Jurnal Salingka Nagari. 2023;2(1):205–18.

Berliana M, Zulestiana Da. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Loyalty Pada Pengguna Gopay Di Indonesia. Remik (Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer). 2020 Apr 1;4(2):11.

Dwidienawati D, Tjahjana D, Abdinagoro Sb, Gandasari D, Munawaroh. Customer Review Or Influencer Endorsement: Which One Influences Purchase Intention More? Heliyon. 2020 Nov 1;6(11).

Masitoh Mr, Wibowo Ha, Ikhsan K. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Jurnal Sains Manajemen [Internet]. 2019;5(1). Available From: Https://Ekonomi.Kompas.Com/Read/2018/11/08/172007426/Ini-3-E-Commerce-Yang-Paling-

Setiawan. Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Arthavidya Jurnal Ilmiah Ekonmi. 2018;19(2):190–209.

Priansa D. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta; 2017.