PENGARUH GAMIFIKASI LOYALITAS PROGRAM REDCLUB TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI APLIKASI REDDOORZ

Willy Arya Nugraha; Theresia Gunawan; Istiharini

doi:10.29313/performa.v21i2.4634

Authors

Willy Arya Nugraha Universitas Katolik Parahyangan Bandung
Theresia Gunawan Universitas Katolik Parahyanga
Istiharini Universitas Katolik Parahyangan

DOI:

https://doi.org/10.29313/performa.v21i2.4634

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen, Gamifikasi

Abstract

Perkembangan teknologi telah mendorong pertumbuhan sektor industri akomodasi di Indonesia, termasuk RedDoorz, sebuah perusahaan teknologi di bidang perhotelan yang menyediakan layanan pemesanan hotel budget berbasis aplikasi. Pada tahun 2023, RedDoorz meluncurkan program loyalitas berbasis gamifikasi, RedClub, untuk merespons persaingan ketat dalam layanan pemesanan hotel budget. Namun, penerapan gamifikasi yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan dapat berdampak negatif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menilai apakah strategi gamifikasi RedDoorz dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan menyebarkan survei kepada 385 pengguna RedClub di Indonesia dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa gamifikasi memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan memediasi secara signifikan pengaruh gamifikasi program loyalitas RedClub terhadap loyalitas pelanggan RedDoorz. Temuan ini memberikan wawasan kepada pemasar tentang strategi gamifikasi dan bagaimana hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan untuk memperoleh keunggulan kompetitif dalam industri akomodasi.

References

Al-Ayed, S. (2022). The impact of e-commerce drivers on e-customer loyalty: Evidence from KSA. International Journal of Data and Network Science, 6(1), 73–80. https://doi.org/10.5267/J.IJDNS.2021.10.002

Alamsyah, F. V., & Rachmawati, I. (2018). Factors influencing to customer loyalty towards mobile service provider. Jurnal Manajemen dan Bisnis: Performa, 15(2), 139-144.

Alvara, S. (2019). Perilaku dan preferensi konsumen millennial indonesia terhadap aplikasi e-commerce 2019.

Bazargan, A., & Karray, S. (2022). The impact of retailers’ loyalty programs in a supply chain context. Computers & Industrial Engineering, 172, 108545

Daryanto, A., de Ruyter, K., Wetzels, M., & Patterson, P. G. (2010). Service firms and customer loyalty programs: a regulatory fit perspective of reward preferences in a health club setting. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 604-616.

Ghozali, I. L. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program smartPLS untuk penelitian empiris. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Henderson, C. M., Beck, J. T., & Palmatier, R. W. (2011). Review of the theoretical underpinnings of loyalty programs. Journal of consumer psychology, 21(3), 256-276.

Hofacker, C. F., De Ruyter, K., Lurie, N. H., Manchanda, P., & Donaldson, J. (2016). Gamification and mobile marketing effectiveness. Journal of Interactive Marketing, 34(1), 25-36

Hwang, J., & Choi, L. (2020). Having fun while receiving rewards?: Exploration of gamification in loyalty programs for consumer loyalty. Journal of Business Research, 106(January 2019), 365–376. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.031

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Pearson Education, Inc., (15th ed., Vol. 22). Person Education.

Levy, M. &Weitz, B. (2012). Retailing Management 8th Edition. New York: McGraw-Hill

Maziyah, N., & Vitasari, P. (2022). The Dominant Effect of Electronic Service Quality Attributes on Affective, Conative, and Action Electronic Customer Loyalty on Shopee E-Commerce Users in East Java. TIJAB (The International Journal of Applied Business), 6(1), 107–119. https://doi.org/10.20473/tijab.v6.i1.2022.31934

McGonigal, Jane. (2011). Reality is Broken; Why Games Make us Better and How They Can Change the World. The Penguin Press. USA.

Milanesi, M., Guercini, S., & Runfola, A. (2023). Let’s play! Gamification as a marketing tool to deliver a digital luxury experience. Electronic Commerce Research, 23(4), 2135–2152. https://doi.org/10.1007/s10660-021-09529-1

Pradiva, F. A., & Aziz, G. A. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Kegunaan Terhadap Kepuasan Dalam Membangun Loyalitas Pengguna Ovo. Jurnal Manajemen dan Bisnis Performa, 17(2), 1-9.

Rahman, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Listrik Prabayar dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Gorontalo Rayon Telaga. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 1(2), 268-281.

Rakhmanita, A., Hurriyati, R., Gaffar, V., Rahayu, A., Wibowo, L. A., & Widjajanta, B. (2023, September). How the Gamification Loyalty Program Affects Customer Behavior: A Literature Review. In 7th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2022) (pp. 788-795). Atlantis Press.

RedDoorz. (2024). Annual Report. RedDoorz.

Shahid, A., & Arshad, S. (2021). Gamification and Consumer Loyalty: The Role of Utilitarian and Hedonic Benefit. Lahore Journal of Business, 10(1), 29–56. https://doi.org/10.35536/ljb.2021.i1.v10.a2

Shahisa, A., & Aprilianty, F. (2022). The Effect of Gojek’s Gamification Strategy (GoClub) Towards Customer Loyalty. Asian Journal of Research in Business and Management, 4(3), 214-228.

Tjiptono, A. (2016). Service, Quality & satisfaction. Andi.

Xi, N., & Hamari, J. (2019). The relationship between gamification, brand engagement and brand equity.