Usulan Perbaikan Kualitas Layanan di Bengkel Motor dengan Pendekatan Metode Servqual

Abstract

Abstract. Indonesia's automotive industry is growing every year, especially motorcycles. Motorbike users need a workshop as a means of repairing and maintaining their vehicles on a regular basis. Therefore, repair shop service providers must improve their services in order to gain consumer trust for the services that have been provided. AHASS Bintang Alam Jaya is one of Honda's official repair shops in Bandung Regency. Astra Honda Authorized Service Station or AHASS is a motorcycle repair shop that offers engine maintenance, sells spare parts and official genuine Honda parts. AHASS Bintang Alam Jaya provides service standards in general, namely light service and heavy service with certified mechanics. AHASS Bintang Alam Jaya faced the problem of complaints from consumers who were submitted to the workshop after carrying out the service and the number of visitors who came to the AHASS workshop did not reach the monthly target set by the workshop (management). The phenomenon that occurs at the AHASS Bintang Alam Jaya workshop is the fluctuation of consumers who come to the workshop to service the motorbike. This study will use the Service Quality Method (SERVQUAL) to determine the level of customer satisfaction with the motorcycle service offered by AHASS Bintang Alam Jaya Workshop by categorizing each service using the TERRA dimension (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). Based on the calculations, there are 12 services that must be repaired out of a total of 26 existing service attributes, namely waiting room facilities provided (availability of drinking water, helmet racks, TV, readings and information boards), availability of clean toilets, availability of wifi and air conditioning, friendliness and politeness of the workshop staff (smiling, greeting, greeting, polite, polite), Mechanics (Motorcycle Service Workforce) Explaining the maintenance or repairs to be carried out, Employees can explain the estimated service services and spare part prices, Fast service provided by the workshop staff in respond to existing complaints, Ease of contacting the workshop by telephone,Employees contact you after the service is complete,Employees are able to find out and repair damage in an appropriate manner,Results of workshop repairs or services are as promised by the workshop and according to customer expectations,Employees honestly provide information to consumer.

Abstrak. Industri otomotif Indonesia berkembang meningkat setiap tahunnya, khususnya sepeda motor. Pengguna motor tersebut membutuhkan bengkel sebagai sarana perbaikan dan perawatan kendaraannya secara berkala. Oleh karena itu penyedia jasa bengkel harus meningkatkan pelayanannya agar mendapatkan kepercayaan konsumen  atas jasa yang telah diberikan. AHASS Bintang Alam Jaya merupakan salah satu bengkel resmi Honda yang ada di Kabupaten Bandung. Astra Honda Authorized Service Station atau AHASS merupakan bengkel motor yang menawarkan perawatan mesin, menjual sperpart dan suku cadang asli resmi Honda. AHASS Bintang Alam jaya melayani standar service pada umumnya yaitu service ringan dan sevice berat dengan tenaga mekanik yang bersertifikat. AHASS Bintang Alam Jaya menghadapi masalah adanya keluhan dari konsumen yang di ajukan kebengkel setelah melakukan service dan jumlah pengunjung yang datang ke bengkel AHASS tidak mencapai target  bulanan yang telah di tetapkan oleh bengkel (manajemen). Fenomena yang terjadi di bengkel AHASS Bintang Alam Jaya yaitu terjadinya fluktuasi konsumen yang datang ke bengkel untuk melakukan service motor. Penelitian ini akan menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan servis sepeda motor yang ditawarkan Bengkel AHASS Bintang Alam Jaya dengan mengkategorikan setiap pelayanan menggunakan dimensi TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). Berdasarkan perhitungan didapatkan 12 pelayanan yang harus diperbaiki dari keseluruhan 26 atribut pelayanan yang ada yaitu Fasilitas Ruang Tunggu yang diberikan (ketersedian air minum, Rak Helm, TV, bacaan, dan papan informasi), Tersedia Toilet yang bersih, Tersedia Wifi dan AC, Keramahan dan kesopanan petugas bengkel (tersenyum,salam,sapa,sopan,santun), Mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) Menjelaskan mengenai perawatan atau perbaikan yang akan dilakukan, Karyawan dapat menjelaskan mengenai perkiraan jasa service dan harga spare part, Pelayanan yang cepat diberikan petugas bengkel dalam menanggapi keluhan yang ada, Kemudahan menghubungi bengkel melalui telepon,Karyawan menghubungi Anda setelah service selesai, Karyawan mampu mengetahui dan memperbaiki kerusakan dengan tepat, Hasil perbaikan atau servis bengkel sesuai dengan yang di janjikan oleh bengkel dan sesuai harapan pelanggan, Karyawan secara jujur memberikan informasi  kepada konsumen.