Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Model Importance Performance Analysis

Angga Reza Nugraha; M.Dzikron; Iyan Bachtiar

doi:10.29313/jrti.v3i1.1830

Authors

Angga Reza Nugraha Teknik Industri, Universitas Islam Bandung
M.Dzikron Teknik Industri, Universitas Islam Bandung
Iyan Bachtiar Teknik Industri, Universitas Islam Bandung

DOI:

https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1830

Keywords:

Pengendalian Kualitas, ServQual, Model IPA

Abstract

Abstract. Goods delivery services not only make it easier for the general public but also business people, especially online or e-commerce businesses. PT. Global Jet Express with the J&T Express brand is one of the companies engaged in freight forwarding services. The services provided are in the form of goods delivery services, both in the form of documents and packages for delivery to all corners of the city, institutions and internationally, including e-commerce businesses. At one of the branches of J&T Express, namely J&T Express Antapani Branch also often receives complaints from consumers. Complaints that occurred from 2018 to 2020 have increased in each category, and the category of complaints that has the most complaints is delivery delays. The impact felt by the company is the decrease in the number of deliveries after the number of complaints that enter the customer service department. In addition, the achievement of the number of shipping transactions has not met the expectations of the company's management who set a target of 250 shipments per day or 7500 shipments per month. This can affect the income of J&T Express Antapani Branch which can decrease and affect consumer confidence in the services provided. Therefore, it is necessary to design methods and analysis that can increase customer satisfaction with J&T Express Antapani Branch. To identify problems, ServQual (ServiceQuality) and IPA (Importance Performance Analysis) models are used. Based on the calculation results of ServQual and Model IPA, there are 9 main priorities for improvement proposals using a cause and effect diagram (Fishbone).

Abstrak. Jasa pengiriman barang tidak hanya memudahkan masyarakat umum namun juga pelaku bisnis terutama pelaku bisnis online atau e-commerce. PT. Global Jet Express dengan merek J&T Express merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa pengiriman barang. Pelayanan yang diberikan berupa layanan pengiriman barang, baik berupa dokumen maupun paket untuk pengiriman ke seluruh penjuru kota, lembaga dan internasional termasuk bisnis e-commerce. Pada salah satu cabang dari J&T Express yaitu J&T Express Cabang Antapani juga sering menerima keluhan dari konsumen. Keluhan yang terjadi pada tahun 2018 sampai tahun 2020 mengalami kenaikan pada setiap kategori nya, dan kategori keluhan yang paling banyak adalah keterlambatan. Dampak yang dirasakan oleh perusahaan yaitu menurunnya jumlah pengiriman setelah banyaknya komplain yang masuk ke bagian customer service. Selain itu pencapaian jumlah transaksi pengiriman tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen perusahaan yang menetapkan target sebesar 250 pengiriman pada setiap hari nya atau 7500 pengiriman pada setiap bulan nya. Hal tersebut dapat berpengaruh kepada pendapatan J&T Express Cabang Antapani yang dapat mengalami penurunan dan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu diperlukan metode dan analisis perancangan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap J&T Express Cabang Antapani. Untuk mengidentifikasi permasalahan digunakan metode ServQual (ServiceQuality) dan Model IPA (Importance Performance Analysis). Berdasarkan hasil perhitungan ServQual dan Model IPA terdapat 9 prioritas utama untuk diberikan usulan perbaikan dengan menggunakan diagram sebab akibat (Fishbone).

References

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta CV, 2012.

J. Heizer and B. Render, Operations Management, 10th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2011.

X. V. Analia and Aviasti, “Perbaikan Kinerja Rantai Pasok Halal Berdasarkan Pengukuran dengan Model Supply Chain Operation Reference (SCOR),” J. Ris. Tek. Ind., vol. 1, no. 2, pp. 103–109, Dec. 2021, doi: 10.29313/jrti.v1i2.395.

T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, Qfd, Dan Kano: Disertasi Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian, 2nd ed. Jakarta: PT Indeks, 2011.

R. Renaldi and D. S. Mulyati, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano,” J. Ris. Tek. Ind., pp. 109–116, Dec. 2022, doi: 10.29313/jrti.v2i2.1245.

T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano, 2nd ed. Jakarta: Indeks, 2018.

R. Lupiyoadi and B. I. Ridho, Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat, 2015.

J. A. Martilla and J. C. James, “Importance-Performance Analysis,” J. Mark., vol. 41, no. 1, p. 77, Jan. 1977, doi: 10.2307/1250495.

L. Sumarna, D and M. Faisal, Pengukuran dan Pernaikan Kualitas Pelayanan PT POS Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Bandung: Poltekpos, 2020.

A. A. Fitra and Rakhmat Ceha, “Pengukuran Prioritas Pelayanan pada Sektor Pariwisata Muslim Friendly di Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut,” J. Ris. Tek. Ind., vol. 1, no. 2, pp. 96–102, Dec. 2021, doi: 10.29313/jrti.v1i2.391.

D. H. Besterfield, Quality Control, 8th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2009.