Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano

Abstract

Abstract. Currently there are many companies engaged in the culinary field. One of them is X Restaurant in Bandung, West Java. The purpose of this study was to determine the quality of service at X Restaurant based on the ServQual Method (Quality of Service) and the Kano Method. The Service Quality method is measured based on the GAP or the gap between perceptions and expectations. While the Kano method is used to categorize attributes in order to find out what attributes must be improved, maintained, and considered and considered capable of meeting customer satisfaction. The results of research conducted using the Service Quality Method on five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy for GAP 5, it was found that there were still gaps, and the largest GAP value was in the responsiveness dimension, namely -1,067. Meanwhile, the highest service quality value is found in the assurance dimension, which is 0.790. Based on the results of the integration of Service Quality and Kano Method, it is known that among the 20 variables studied, 5 are recommended to be improved, 8 are recommended to be maintained and 7 are recommended to be considered.

Abstrak. Saat ini sudah banyak perusahaan yang bergerak di bidang kuliner. Salah satunya adalah Restoran X di Bandung, Jawa Barat. Tujuan utama pada Restoran X adalah memberikan pelayanan yang terbaik agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dan berharap untuk kembali lagi. Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Restoran X berdasarkan Metode ServQual (Service Quality) dan Metode Kano. Dalam hal kepuasan pelanggan, pendekatan dengan menggunakan Metode Service Quality dapat diterapkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Metode Service Quality diukur berdasarkan GAP atau kesenjangan antara persepsi dan harapan. Sedangkan pada Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut agar dapat mengetahui atribut apa yang harus ditingkatkan, dipertahankan, dan diperhatikan serta dianggap mampu memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Service Quality terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty untuk GAP 5 ditemukan masih terdapat kesenjangan, dan nilai GAP terbesar terdapat pada dimensi responsiveness yaitu sebesar -1,067. Sedangkan pada nilai kualitas pelayanan tertinggi ditemukan pada dimensi assurance yaitu sebesar 0,790. Berdasarkan hasil integrasi Metode Service Quality dan Kano diketahui bahwa diantara 20 variabel yang diteliti, 5 direkomendasikan untuk ditingkatkan, 8 direkomendasikan untuk dipertahankan dan 7 direkomendasikan untuk diperhatikan.