Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem terhadap  Kepuasan Nasabah Pengguna M-Banking BCA

Indy Nur Sholikhah; Nunung Nurhayati; Annisa Nadiyah Rahmani

doi:10.29313/jra.v4i1.3812

Authors

Indy Nur Sholikhah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung
Nunung Nurhayati Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung
Annisa Nadiyah Rahmani Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung

DOI:

https://doi.org/10.29313/jra.v4i1.3812

Keywords:

Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan, Kualitas Sistem

Abstract

Abstract. The development of information and communication technology, especially in the banking sector, makes it easy for customers to carry out financial transaction activities with services that contain various features for transactions according to customer needs. Many factors affect customer satisfaction including service quality and system quality. The purpose of this study was to determine how the effect of service quality and system quality on customer satisfaction of BCA mobile banking users in Bandung City. This study uses a quantitative approach with verification methods. The sampling method used in this study is non probability sampling with convenience sampling technique. The number of samples in this study were 90 respondents. The data collection technique in this study used a questionnaire. The data analysis technique in this study uses Partial Least Square (PLS) with the help of SmartPLS software version 3.0. The results showed that Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of BCA Mobile Banking users, System Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction of BCA Mobile Banking users.

Abstrak. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, khususnya di sektor perbankan memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan aktivitas transaksi keuangan dengan layanan yang memuat berbagai fitur untuk transaksi sesuai dengan kebutuhan nasabah. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya kualitas layanan dan kualitas sistem. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking BCA Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode verifikatif. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non probability sampling dengan teknik convenience sampling. Banyaknya sampel dalam penelitian ini yaitu 90 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pengguna Mobile Banking BCA, Kualitas Sistem berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pengguna Mobile Banking BCA.

References

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information System Success: a ten-year update. Journal of Management Infromation System, 19(4), 9–30.

Diana, R. (2023). Pengaruh Profitabilitas dan Likuiditas terhadap Nilai Perusahaan dengan Kebijakan Dividen Sebagai Variabel Intervening pada Perusahaan Pertambangan yang Terdaftar di BEI Tahun Periode 2017-2020. ICONOMICS: Journal of Economy and Business, 1(1), 35–44.

Hardiyanti, K., & Nurcholisah, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelaporan Keuangan dan Debt Maturity Terhadap Efisiensi Investasi. Jurnal Riset Akuntansi, 3(1), 1–10. https://doi.org/https://doi.org/10.29313/jra.v3i1.1759

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Pretice Hall, Inc.

Ningsih, M. S., Nurcholisah, K., & Pramono, I. P. (2023). Pengaruh Kualitas Laba terhadap Nilai Perusahaan Perbankan Syariah di Jakarta Islamic Index. Jurnal Riset Akuntansi, 3(1), 31–38.

Nurhayati, N., Fauziahdan, U., & Halimatusadiah, E. (2016). EFFECTS OF THE OF ACCOUNTING SYSTEM QUALITY, ACCOUNTING INFORMATION, AND SERVICE ON USER SATISFACTION IN ISLAMIC COMMERCIAL BANKS IN BANDUNG. In International Journal of Multidisciplinary Research and Modern Education (IJMRME) ISSN: Vol. II. www.rdmodernresearch.org

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Taylor & Francis.

Prandhana, A. R., Nurhayati, N., Haimatusadiah, E., Akuntansi, P., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2016). Prosiding Akuntansi Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna (Survey Pada Karyawan Pengguna Aplikasi Sia Pada Bank Umum Syariah Di Kota Bandung) Effect Of Service Quality, Quality Systems And Quality Information On The Level Of Satisfaction Users (Survey On Application Employee User SIA On Islamic Banks in Bandung).

Rahmawati, D., & Aprilia, E. A. (2022). Pengaruh Pertumbuhan Laba, Kualitas Audit, Prudence, Struktur Modal, Dan Voluntary Disclosure Terhadap Kualitas Laba. Jurnal Riset Akuntansi, 3(1), 383–394. https://doi.org/10.46306/rev.v3i1.91

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2017). Manajemn Kualitas Jasa: Teori dan Praktik. Andi.